Este sector es, sin duda, uno de los más problemáticos para los consumidores. Durante el pasado año 2009, la organización recibió un total de 38.548 reclamaciones relacionadas con la telefonía, lo que supone más del 12% del total de reclamaciones, correspondiendo a la telefonía móvil un total del 62% de las denuncias.
Para su estudio, la OCU preguntó directamente a las operadoras por las tarifas, la cobertura, la calidad de la información, las recomendaciones ofrecidas o el tiempo de espera, entre otros servicios ofrecidos por 11 compañías de telefonía móvil.
Una de las preguntas trasladada a las operadoras fue por las tarifas de sus números 902, en la mayoría de los casos la respuesta no se ajustaba a la realidad o directamente les invitaban a informarse por otros medios (página web).
La OCU se interesó también por la calidad de la información brindada a los que todavía no eran clientes a través del correo electrónico y preguntó sobre la cobertura y velocidad de conexión a Internet en un pueblo. Tan sólo una de ellas reconoció que la cobertura era limitada, el resto de operadores ofreció información confusa, errónea o no contestaron.
El estudio de la OCU también sondeó si la información facilitada desde los departamentos de atención al cliente mejora si el que llama es un abonado. Una llamada preguntando por los detalles de la tarifa contratada y otra solicitando detalles de la tarifa para conectarse a Internet desde el extranjero fueron suficientes para detectar los problemas a los que se enfrentan los consumidores cuando intentan hacer uso de este servicio.
La única que pasó el examen fue Yoigo, que dio una información muy completa y detallada. El resto sólo dio información parcial y en algunos casos hasta errónea.
Lo del tiempo de espera es un caso aparte, en todas es muy elevado, incluso son necesarias varias llamadas para finalmente ser atendido por un servicio automático. Además, lo ideal sería que una consulta o reclamación que requiera de varias llamadas sea atendida por el mismo agente (trato personalizado), lo cual no sucede en casi ninguna ocasión.
Imagen sujeta a licencia CC de Daquella manera
