Cómo reclamar al Banco Santander y otros bancos en España

Las reclamaciones a bancos son la principal categoría de quejas de los consumidores españoles: solo en 2024, el Banco de España tramitó más de 25.000 reclamaciones y los tribunales civiles resolvieron más de 180.000 procedimientos contra entidades bancarias (Consejo General del Poder Judicial). Los bancos más reclamados por volumen absoluto (proporcional a su cuota de mercado) son Banco Santander, BBVA, CaixaBank, Sabadell, Bankinter, ING, Unicaja y las cajas rurales. Los motivos principales: gastos hipotecarios abusivos (con ratio de éxito > 95% en juicios tras STJUE 2016), tarjetas revolving con TAE usurarias (STS 2020 y 2022), cláusulas suelo, comisiones abusivas y productos financieros mal comercializados (preferentes, subordinadas, multidivisa). El marco jurídico protege al consumidor: la Ley 5/2019 (LCCI) sobre créditos inmobiliarios, la Ley 7/1995 de crédito al consumo, la LGDCU (Ley General para la Defensa de los Consumidores), la Ley de Represión de la Usura de 1908 (aún vigente y aplicable), y las órdenes de transparencia bancaria del Banco de España. Esta guía cubre en 2026: la escalada de reclamaciones (SAC → Defensor → Banco de España → judicial), los motivos habituales (gastos hipoteca, comisiones, revolving), los ratios de éxito reales, y consejos específicos para reclamar a Santander, BBVA, CaixaBank, Sabadell y otros.

Está pensada para dos perfiles: consumidores con hipoteca firmada antes de junio 2019 que aún no han reclamado gastos; y usuarios con tarjetas revolving que sospechan intereses abusivos o comisiones injustificadas.

Marco legal de la reclamación al banco

Base normativa fundamental:

• Ley 5/2019 (LCCI): contratos de crédito inmobiliario.
• Ley 7/1995: crédito al consumo.
• Ley 22/2007: comercialización a distancia servicios financieros.
• RDL 1/2007 (LGDCU): defensa consumidores y usuarios.
• Ley 4/2022: modernización protección consumidor.
• Ley 15/1985: Represión Usura (1908, aún vigente).
• RD 84/2015: Reglamento de Solvencia bancaria.
• Orden EHA/2899/2011: transparencia y protección cliente bancario.
• RD-Ley 19/2018: protección hipotecaria.
• Ley 10/2014: ordenación, supervisión entidades crédito.

Jurisprudencia CLAVE:

• STJUE 21/12/2016 (C-154/15): efectos retroactivos cláusula suelo.
• STJUE 21/12/2016 (C-224/15): gastos hipotecarios abusivos.
• STS 705/2015: cláusula gastos abusiva.
• STS 44/2019: reparto de gastos hipotecarios.
• STS 149/2020: tarjetas revolving usura.
• STS 367/2022: reforzamiento revolving.

Autoridades competentes:

• BANCO DE ESPAÑA: bde.es. Supervisor + Portal Cliente Bancario.
• CNMV: mercado de valores.
• DGSFP: seguros vinculados a productos bancarios.
• AEPD: protección de datos.
• Juzgados Primera Instancia y Mercantiles: reclamaciones civiles.

Plazos ESENCIALES:

• 15 DÍAS HÁBILES: respuesta SAC del banco (RD-Ley 19/2018).
• 2 MESES: Defensor del cliente.
• 4 MESES: Banco de España.
• 5 AÑOS: prescripción reclamaciones civiles (art. 1964 CC).
• 1 AÑO: prescripción acciones cambiarias.

Motivos habituales de reclamación bancaria

1. Gastos hipotecarios abusivos

Concepto: gastos que se cargaron al consumidor cuando debían pagarse por el banco.

Base legal: STJUE 2016 + STS 2015 y 2018.

Gastos reclamables:

• NOTARÍA (proporcional).
• REGISTRO DE LA PROPIEDAD.
• GESTORÍA.
• TASACIÓN (hipotecas hasta junio 2019).
• AJD (hipotecas hasta noviembre 2018).
• COMISIÓN de APERTURA (STJUE 2020).

Cuantía media: 2.000-8.000€.

Ratio éxito con abogado: > 95%.

2. Tarjetas revolving con TAE usuraria

Concepto: intereses excesivos (>20% TAE habitual).

Base: Ley Represión Usura 1908 + STS 149/2020 + STS 367/2022.

Compañías más problemáticas: Wizink, Cetelem, Cofidis, Aqua, Naranja, otras.

Cuantía media: 3.000-40.000€ según años y saldo.

Ratio éxito: 70-90%.

3. Cláusulas suelo

Concepto: mínimo de tipo de interés impuesto en hipotecas variables.

Base: STJUE 2016 (retroactividad).

Cuantía media: 2.000-25.000€ según hipoteca y años.

Ratio éxito: > 95% para hipotecas antes junio 2019.

4. Comisiones abusivas

Comisiones cuestionables:

• DESCUBIERTO en cuenta.
• RECLAMACIÓN POSICIONES DEUDORAS.
• MANTENIMIENTO DE CUENTA desproporcionada.
• NÓMINA/PENSIÓN sin justificación.
• CAMBIO DE MODALIDAD.

Cuantía: variable, 200-5.000€.

Ratio éxito: 40-70%.

5. Productos complejos mal comercializados

Productos:

• PREFERENTES: masivas reclamaciones 2010-2015, mayoritariamente resueltas.
• SUBORDINADAS.
• DEPÓSITOS ESTRUCTURADOS.
• CFDs.
• FONDOS DE INVERSIÓN con perfil inadecuado.
• PLANES DE PENSIONES mal explicados.

Base: MiFID II (Directiva 2014/65/UE).

Ratio éxito: 60-80%.

6. Hipotecas multidivisa

Concepto: hipoteca en yen japonés o franco suizo con enorme fluctuación de deuda.

Base: STS 608/2017 (cláusula multidivisa abusiva).

Cuantía: 20.000-200.000€ recuperables.

Ratio éxito: 85-95%.

7. Préstamos al consumo con TAE elevada

Concepto: créditos rápidos con intereses excesivos.

Empresas problemáticas: Cofidis, algunos productos de Cetelem, Wizink.

Ratio éxito: 50-70%.

8. Estafas bancarias

Concepto:

• PHISHING: mensajes fraudulentos que capturan datos.
• SUPLANTACIÓN de identidad por teléfono/SMS.
• TRANSFERENCIAS FRAUDULENTAS no autorizadas.
• CARGOS NO RECONOCIDOS en tarjeta.

Base: LO 3/2018 (protección datos) + Ley Servicios Pagos.

Ratio éxito: variable, con denuncia policial y trámite rápido: 70-85%.

Paso 1: SAC del banco y Defensor del cliente

SAC (Servicio Atención Cliente)

Base: RD-Ley 19/2018.

Obligatorio en toda entidad bancaria.

Vías:

• TELÉFONO: cada banco tiene el suyo.
• Santander: 915 123 123.
• BBVA: 900 102 801.
• CaixaBank: 900 40 40 90.
• Sabadell: 902 323 555.
• Bankinter: 913 397 500.
• ING: 913 349 999.
• APP MÓVIL: sección «Ayuda».
• BANCA ONLINE: formulario reclamaciones.
• PRESENCIAL: en oficina.
• CORREO/BUROFAX: sede central.

Datos a incluir:

• Nombre, DNI, número cliente.
• Descripción del hecho + fechas.
• Pretensión concreta.
• Base legal si aplica.
• Documentación adjunta.

Plazo respuesta: 15 DÍAS HÁBILES (RD-Ley 19/2018).

Silencio: presunción NEGATIVA.

Defensor del cliente bancario

Concepto: entidad interna con criterio independiente.

Base: Orden ECC/2502/2012.

Cuándo escalar:

• Reclamación PREVIA al SAC con plazo vencido.
• NO resuelto o rechazado.

Vías:

• Web del banco → «Defensor del cliente».
• Cada banco tiene su Defensor.

Plazo: 2 MESES.

Ratio éxito: 30-40%.

Paso 2: reclamación gratuita al Banco de España

Concepto: Portal del Cliente Bancario del Banco de España.

Base: art. 30 Ley 10/2014 + normativa BCE.

Web: bde.es → «Cliente Bancario» → «Portal del Cliente Bancario».

Requisitos previos

• Reclamación PREVIA al SAC documentada.
• Plazo del SAC vencido (15 días hábiles).
• Opcional: pasar por Defensor del cliente.

Vías de acceso

Sede electrónica:

• bde.es con Cl@ve, DNIe o certificado digital.
• GRATUITA.

Postal:

• Correo certificado: Banco de España, Dpto. Conducta de Mercado, c/ Alcalá 48, 28014 Madrid.

Presencial:

• Sede central Madrid.

Documentación

• DNI.
• Contrato bancario afectado.
• Correspondencia con SAC.
• Pruebas del hecho reclamado.
• Formulario oficial Banco de España.

Plazo

4 MESES desde reclamación completa.

Procedimiento

Paso 1: BdE verifica requisitos y admite.

Paso 2: notifica al banco.

Paso 3: banco ALEGA en 15 días.

Paso 4: BdE analiza y RESUELVE.

Paso 5: notifica a ambas partes.

Resultado

Favorable al cliente:

• RECOMENDACIÓN al banco.
• NO VINCULANTE formalmente.
• En la práctica: bancos cumplen en 60-70% de casos.

Desfavorable:

• El cliente puede seguir a vía judicial.

Ventajas

• GRATUITA.
• Sin necesidad de abogado.
• Autoridad del Banco de España.
• Presión efectiva.

Paso 3: vía judicial con abogado

Concepto: procedimiento civil para exigir cumplimiento.

Cuándo iniciarlo:

• Agotadas vías anteriores.
• Cuantía elevada (recomendable > 2.000€).

Tipos de procedimiento

JUICIO VERBAL:

• Cuantía hasta 6.000€.
• Duración: 6-12 meses.
• Sin procurador obligatorio.

PROCEDIMIENTO ORDINARIO:

• Cuantía > 6.000€.
• Duración: 12-24 meses.
• Con abogado y procurador.

Fases

1. DEMANDA con abogado.

2. CONTESTACIÓN del banco.

3. AUDIENCIA PREVIA: intento acuerdo.

4. JUICIO ORAL: pruebas, peritos, testigos.

5. SENTENCIA.

6. RECURSOS: apelación, casación.

Costes

Honorarios abogado:

• 500-3.000€ habitual.
• A ÉXITO: 15-25% del importe recuperado.
• Sin coste inicial si es a éxito.

Procurador:

• 500-1.500€ (obligatorio en Ordinario).

Tasas:

• EXENTAS para personas físicas.

Condena en costas:

• Parte perdedora paga si hay estimación total.

Ratios de éxito por motivo

• Gastos hipotecarios: > 95%.
• Cláusula suelo: > 95%.
• Tarjetas revolving: 70-90%.
• Hipoteca multidivisa: 85-95%.
• Productos complejos: 60-80%.
• Comisiones abusivas: 40-70%.

Duración total

Con recursos: 2-4 años.

Sin recursos (allanamiento del banco en apelación): 12-18 meses.

Reclamación por gastos hipotecarios

Historia jurisprudencial

STS 705/2015: primera declaración de cláusula gastos abusiva.

STJUE 21/12/2016: efectos retroactivos.

STS 44/2019: reparto entre banco y consumidor.

STJUE 16/07/2020: comisión apertura abusiva si no justificada.

Gastos recuperables

NOTARÍA:

• 50% al banco (jurisprudencia mayoritaria).
• En algunas sentencias: 100% al banco.
• Cuantía: 400-900€ recuperable en hipoteca 200.000€.

REGISTRO DE LA PROPIEDAD:

• 100% al banco.
• Cuantía: 200-600€ según cuantía.

GESTORÍA:

• 100% al banco.
• Cuantía: 300-600€.

TASACIÓN:

• Hipotecas ANTES junio 2019: al consumidor según STS 2019.
• Hipotecas DESDE junio 2019: al banco (LCCI).

AJD (Actos Jurídicos Documentados):

• Hipotecas ANTES 6 noviembre 2018: al banco.
• Hipotecas DESDE 6 noviembre 2018: no reclamable.

COMISIÓN DE APERTURA:

• STJUE 2020: abusiva si no justificada específicamente.
• Cuantía: 500-2.000€.

Cálculo total

Ejemplo hipoteca 200.000€ firmada en 2015:

• Notaría (proporcional): 750€.
• Registro: 400€.
• Gestoría: 450€.
• Tasación: 350€ (variable).
• AJD: 3.000€ (si antes 2018).
• Comisión apertura: 1.500€.
• TOTAL recuperable: ~6.450€.
• Con intereses legales: ~9.000-10.000€.

Prescripción

Debate jurídico:

• 5 años desde sentencia STJUE (junio 2016) → habría prescrito en junio 2021.
• STJUE 2024: dies a quo desde la sentencia que declaró la abusividad, no desde el pago.
• Interpretaciones favorables al consumidor son mayoritarias.

Recomendación: consultar plazo con abogado.

Modelo de reclamación

Envío: BUROFAX certificado al SAC del banco.

Contenido:

1. Identificación completa.
2. Datos hipoteca: número, fecha, notario, cuantía.
3. Desglose de gastos pagados con facturas.
4. Cálculo de importe reclamado.
5. Base legal: STJUE 2016, STS 2015 y 2018.
6. Pretensión: devolución + intereses.
7. Anexos: escritura + facturas.

Reclamación por comisiones abusivas

Concepto de comisión abusiva

Base: art. 3 Orden EHA/2899/2011.

Cuándo es abusiva:

• Sin servicio efectivo prestado.
• Cuantía DESPROPORCIONADA al servicio.
• NO INFORMADA previamente.
• CLÁUSULAS ambiguas o no destacadas.

Comisiones más reclamadas

COMISIÓN por DESCUBIERTO:

• Habitual: 30-40€ por incidencia.
• Puede ser abusiva si supera el TAE de un préstamo equivalente.
• Ratio éxito: 60-70%.

COMISIÓN por RECLAMACIÓN POSICIONES DEUDORAS:

• Habitual: 30-45€ por reclamación.
• STS 566/2019: puede ser abusiva si es automática.
• Ratio éxito: 70-80%.

COMISIÓN de MANTENIMIENTO desproporcionada:

• Habitual: 8-15€/mes.
• Puede ser abusiva si es sin servicio (cuenta inactiva) o si superan lo razonable.
• Ratio éxito: 40-60%.

COMISIÓN por CAMBIO DE MODALIDAD de tarjeta:

• Cuando el cambio es unilateral del banco.
• Ratio éxito: 60-70%.

COMISIÓN de NÓMINA/PENSIÓN:

• Si no hay contrato específico.
• Ratio éxito: 50-60%.

Cómo reclamar

Paso 1: RECOPILAR extractos con las comisiones cobradas.

Paso 2: RECLAMAR al SAC con desglose y fechas.

Paso 3: BANCO DE ESPAÑA si rechazan.

Paso 4: VÍA JUDICIAL si desacuerdo.

Cuantía típica: 200-3.000€.

Prescripción

5 AÑOS desde el cobro (art. 1964 CC).

Interrumpible con reclamación fehaciente.

Tarjetas revolving y usura: intereses excesivos

Qué es una tarjeta revolving

Concepto:

Tarjeta de crédito con AMORTIZACIÓN APLAZADA donde solo pagas un mínimo mensual (2-5% del saldo) y los intereses se ACUMULAN sobre el saldo pendiente.

Efectos «bola de nieve»:

• Pagas años sin apenas reducir capital.
• Los intereses superan lo pagado.
• Deuda perpetua de facto.

TAE usurarias

TAE habituales:

• Wizink: 24-27%.
• Cetelem: 20-25%.
• Cofidis: 22-27%.
• Aqua (BBVA): 21-24%.
• Naranja (ING): 19-23%.
• Bankinter: 20-24%.

Base legal

LEY 15/1985 (Represión Usura de 1908):

• Aún vigente en España.
• Define usura: interés desproporcionado.

STS 149/2020:

• Compara TAE de la tarjeta con MEDIA del mercado en año contratación.
• Si supera en más de 6% al medio: USURARIA.

STS 367/2022:

• Refuerza la doctrina.
• Cualquier TAE > 20% habitualmente considerada abusiva.

Cómo calcular si es abusiva

Paso 1: identificar TAE en el contrato o extractos.

Paso 2: comparar con TAE medio del mercado en el año de contratación (Banco de España publica series).

Paso 3: si tu TAE supera en más de 6% al medio: es usuraria.

Ejemplo 2020:

• TAE medio de mercado: 15-17%.
• Umbral usura: 21-23%.
• Tu tarjeta al 25%: USURARIA.

Cuantías reclamables

Todos los intereses cobrados:

• DEVOLUCIÓN completa de intereses.
• NO se puede reclamar el capital.

Comisiones asociadas:

• Comisión de mantenimiento de tarjeta.
• Comisión de disposición (si aplica).

Seguros vinculados:

• Seguro protección deudora: si obligatorio.
• Seguros vida vinculados.

Ejemplo:

• Cliente con Wizink desde 2015 con saldo medio 3.000€.
• 9 años pagando 90€/mes (aprox).
• Total pagado: 9.720€.
• Deuda inicial: 3.000€.
• Intereses excesivos: 6.720€ (recuperable).

Cómo reclamar

Paso 1: RECOPILAR contrato, extractos, historial pagos.

Paso 2: CALCULAR importe reclamable con abogado o simuladores online.

Paso 3: BUROFAX al banco emisor con:

• Base legal (Ley 1908, STS 2020 y 2022).
• Pretensión: nulidad + devolución.
• Documentación.

Paso 4: BANCO DE ESPAÑA si rechazan.

Paso 5: VÍA JUDICIAL con abogado especialista.

Ratio éxito

• En SAC: 20-30% (habitualmente rechazan).
• En Banco de España: 40-50%.
• En juzgados: 70-90%.

Duración

• Vía judicial: 12-24 meses.
• Con recursos: hasta 3 años.

Costes con abogado

• A ÉXITO: 15-25% del importe recuperado.
• Sin coste inicial en la mayoría.

Cómo obtener ayuda profesional

Banco de España – Portal Cliente Bancario: bde.es. Reclamación gratuita y consultas.

Abogado especialista Derecho Bancario: 500-3.000€ o A ÉXITO (15-25%). Ratio éxito > 90% en casos consolidados.

OCU (Organización Consumidores): 63€/año socios. Análisis, reclamaciones, modelos de burofax.

FACUA (Federación Consumidores): reclamaciones colectivas.

ADICAE (Asociación Usuarios Bancos): especialidad en asuntos financieros. Reclamaciones colectivas de gastos hipotecarios y revolving.

Asociaciones específicas: Aecosan (accion europea contra usura), Users, Adecua.

CNMV (Comisión Nacional Mercado Valores): cnmv.es. Productos financieros.

AEPD: aepd.es. Protección datos.

Colegio de Abogados: turno de oficio si ingresos bajos, justicia gratuita.

Herramientas online: calculadoras de gastos hipotecarios, TAE revolving, simuladores de indemnización.

Este contenido tiene fines informativos y no sustituye el asesoramiento personalizado. Para reclamaciones concretas contra bancos consulta con abogado especialista en Derecho Bancario o OCU/FACUA. Última actualización: julio de 2026.